23年中升金牌老店這樣煉成
——訪廈門中升豐田汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理劉善江
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廈門中升豐田二十三年如一日致力于打造汽車業(yè)界“金牌老店”。
編者按：
在廈門，提起豐田汽車，人們一定會想到中升豐田。“七十年豐田，二十年中升”，中升與豐田的結(jié)緣，始于23年前。1987年，廈門中升豐田被日本豐田公司認定為廈門惟一一家豐田汽車特約維修服務(wù)中心。
在廈門，提起國貿(mào)汽車，人們也一定會想到中升豐田。“國貿(mào)中升，終生相伴”，廈門國貿(mào)與中升集團兩大上市集團的強強聯(lián)手，始于9年前。2001年，廈門中升豐田成為國貿(mào)集團旗下企業(yè)。
國貿(mào)－中升－豐田，三大巨頭沖著一個共同的目標——打造服務(wù)與承諾的金牌老店，為此，三大巨頭三位一體，成為“終生伙伴”。
23年來，廈門中升豐田致力于打造汽車業(yè)界的“金牌老店”。二十三年如一日保持金牌服務(wù)形象，廈門中升是如何做到的？作為總經(jīng)理，劉善江在位于湖濱北路的中升豐田4S展廳接受了記者的專訪。
金字招牌 一流的技術(shù)團隊
修豐田，找中升——曾幾何時，中升在廈門人心目中打上了這樣一個烙印。在“一把手”劉善江眼里，廈門中升最引以為傲的要數(shù)其一流的技術(shù)與服務(wù)團隊。對廈門中升來說，這絕對是一塊金字招牌。
“在中升，售后服務(wù)被放在非常重要的位置。”劉善江表示，廈門中升立志打造金牌服務(wù)、金牌承諾。而支撐“金牌”的，是一塊名副其實的金字招牌——一流的技術(shù)團隊。廈門中升共有130多名員工，僅售后服務(wù)人員就有70人，約占全體員工的55%。近年來，這支售后服務(wù)隊伍，在一汽豐田組織的各項技術(shù)比拼中，爭得了一個個榮譽：2006年獲全國服務(wù)技能大賽冠軍，2007年獲全國服務(wù)技能大賽第二屆服務(wù)顧問科目優(yōu)勝獎，獲2008年度售后服務(wù)部TL模范店和改善卓越推進獎……
榮譽的背后，是過硬的技術(shù)力量。這不得不提及劉善江的愛將之一楊宇塵。作為廈門中升售后服務(wù)部部長，有著18年豐田維修經(jīng)歷的楊宇塵還有另一個“無與倫比”的身份——廈門惟一一位在崗的四級豐田維修技師。劉善江說，取得相同資歷的維修技師全國不到100名。豐田認證的四級維修技師“含金量”相當(dāng)高，現(xiàn)場考察技師的車輛診斷能力和故障排除能力，并且故障設(shè)置難度非常高。楊宇塵以其過硬的技術(shù)實力，通過了豐田最高級別的考試。作為總經(jīng)理，劉善江為廈門中升擁有這樣頂尖的技術(shù)人員深感自豪，他說，目前在中升豐田，維修技師均為二、三級技術(shù)水平。
在楊宇塵這位金字招牌“領(lǐng)頭羊”的帶領(lǐng)下，廈門中升售后服務(wù)部以其傲于業(yè)界的強大技術(shù)力量，為客戶用車提供強有力的保障與支持。廈門中升目前仍然是一汽豐田福建地區(qū)惟一一家售后服務(wù)技術(shù)顧問店。
金科玉律 客戶滿意度至上
每家成功的企業(yè)都有其獨到的“秘笈”，而作為金牌老店的廈門中升，也有這樣一條每位員工都必須遵循的“金科玉律”——客戶滿意度至上。
說到廈門中升的精髓，劉善江侃侃而談。早在2003年，廈門車市正值“井噴”，汽車經(jīng)銷商毫不費力地賣出了一批批車，汽車銷售空前火爆。然而此時，廈門中升卻提出了“顧客至上”的服務(wù)理念——專業(yè)對車、誠意待人、用戶第一，這成為廈門中升人至今一直秉承的信念。
有些人認為，偏“費錢”的服務(wù)，而輕“得利”的銷售，廈門中升似乎有點不入流。“事實上，我們一貫走‘以服務(wù)帶動銷售’的路線，”劉善江說，“從表面上看，關(guān)注服務(wù)、提高客戶滿意度是件費力的事，但由此帶來的良性收益，很多人卻忽略了。”
細水長流，廈門中升一貫注重客戶服務(wù)的形象贏得越來越多客戶的支持。一位漳州的客戶阿勇，他的雷克薩斯車開了50萬公里，從1998年起，阿勇幾乎每兩個月都會特地把車開到廈門中升保養(yǎng)維修。在廈門豐田汽車23800輛的保有量中，廈門中升的累計客戶保有量達到了15000輛。目前，經(jīng)常到店維修的“活躍”豐田車有8000輛，每天入場近100輛。在每月銷售的200輛豐田車中，有約40輛是老客戶介紹的，客戶的“轉(zhuǎn)介紹率”是20%。
劉善江在總結(jié)“客戶厚愛”的原因時說，除了地理位置便利以及技術(shù)力量強大兩個原因外，最重要的是，廈門中升的客戶滿意度位居廈門前列，真正是服務(wù)帶動了銷售。
金石之交 員工忠誠度最高
再過一個月，廈門中升就要歡送第一位光榮退休的員工林寶進。在劉善江眼里，透露出不舍之情，同時也流露出對員工忠誠度的贊賞，甚至有些許夸耀。
在年輕的廈門汽車業(yè)界，也許沒有一位4S店總經(jīng)理有過歡送員工退休的經(jīng)歷，劉善江是第一個。在廈門中升130多名員工中，工作10年以上的老員工有15名，5年以上的有17人，工作時間最長的達到20多年。這在人員流動頻繁的汽車業(yè)界，似乎顯得不可思議。
如果說一流技術(shù)團隊的“金字招牌”、客戶至上的“金科玉律”是廈門中升成為金牌老店的立足之本的話，那么企業(yè)與員工的“金石之交”則可以說是廈門中升成功的靈魂所在。“中升豐田，終生伙伴”，這句朗朗上口的口號已經(jīng)深入每一位廈門中升員工的心間。不論是中升豐田與客戶之間，還是員工與廈門中升之間，都結(jié)為終生伙伴、是金石之交。
劉善江說，廈門中升在行業(yè)內(nèi)高度的員工忠誠度讓企業(yè)得以永續(xù)而良性地發(fā)展。而員工之所以對企業(yè)懷有深厚的感情，是源于企業(yè)的長遠發(fā)展政策以及企業(yè)良好的培訓(xùn)、薪酬制度。前不久，廈門中升的一位女銷售冠軍被新成立的一家車行“挖”走，但沒多久她又回到了中升，她還是留戀廈門中升和諧而進步的工作氛圍。
對于員工來說，廈門中升不僅在工作氛圍與薪酬制度上深深吸引著他們，在培訓(xùn)制度與發(fā)展空間上，更是讓員工有強烈的歸屬感。得益于國貿(mào)集團的強大支持，廈門中升的員工經(jīng)常獲得集團橫向交流的機會，不少員工因此取得職業(yè)生涯的巨大飛躍。如中升集團華南大區(qū)服務(wù)總監(jiān)林加良，2003年時還是廈門中升的一位普通服務(wù)顧問；中升匯馳的總經(jīng)理劉小濤，不到10年時間，從進口車銷售顧問成長到如今的企業(yè)一把手……廈門中升儼然已成為國貿(mào)集團乃至廈門車界的“黃埔軍校”。
【企業(yè)名片】
廈門中升豐田汽車銷售服務(wù)有限公司系原廈門嘉豐機械廠更名而來，1987年被日本豐田公司認定為廈門豐田汽車特約維修服務(wù)中心（TASS），2001年成為廈門國貿(mào)與中升集團下屬的分支機構(gòu)。廈門中升豐田于2003年經(jīng)一汽豐田授權(quán)，成為一家集汽車展示銷售、維修、零部件供應(yīng)、信息反饋為一體的4S經(jīng)銷店，以“顧客至上”為服務(wù)理念，立志打造金牌服務(wù)、金牌承諾，塑造汽車行業(yè)金牌老店。
【中升榮譽榜】
廠家榮譽
●2006年榮獲一汽豐田頒發(fā)的全國服務(wù)技能大賽冠軍
●2007年榮獲一汽豐田頒發(fā)的全國銷售技能大賽第二名
●2007年榮獲一汽豐田頒發(fā)的全國銷售技能大賽優(yōu)秀人才培養(yǎng)獎
●2007年分別榮獲一汽豐田頒發(fā)的2007年1－3月、4－5月CS強化活動優(yōu)秀獎和CS強化活動進步獎
●2009年榮獲一汽豐田頒發(fā)的2008年度售后服務(wù)部TL模范店及改善卓越推進獎
●2010年榮獲一汽豐田頒發(fā)的2009年度服務(wù)市場技術(shù)情報突出貢獻獎
社會榮譽
●2006年榮獲中國汽車維修行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的2005年度全國汽車維修行業(yè)誠信企業(yè)
●2006年榮獲廈門企業(yè)和企業(yè)家聯(lián)合會頒發(fā)的廈門服務(wù)業(yè)企業(yè)100強
●2006年榮獲廈門市思明區(qū)人民政府頒發(fā)的2005年度超300萬元納稅大戶
●2007年榮獲廈門市思明區(qū)人民政府頒發(fā)的2006年度超500萬元納稅大戶
●2008年榮獲廈門市思明區(qū)人民政府頒發(fā)的2007年度超700萬元納稅大戶
●2009年榮獲廈門市道路運輸管理處頒發(fā)的2008年度福建省機動車維修質(zhì)量信譽考核AA級企業(yè)
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